员工对公司的评价越是高于顾客对公司的评价，公司的销售增长就会越快。这是作者对63家企业的4,700名顾客和员工进行访谈后发现的一个道理。这个道理虽然看似简单，但多数企业却极少关注。
作者的研究表明了两点：一是员工和顾客的看法存在很大的相关性，这说明员工的看法会影响到顾客的看法；二是年销售额增长与员工和顾客看法之间的差距大小存在显著的正相关。而员工对公司的看法之所以会影响到顾客，是因为在面对顾客的过程中，员工往往会通过情绪感染机制，如肢体语言、面部表情、对顾客的时间投入等，将自己对公司的看法转移给顾客。
某家连锁百货公司对旗下商场进行重新整修时，只是在门面上翻新了一下，没有采取任何举措来改善员工的工作条件。结果，虽然商场修葺一新，但顾客明显感受到员工的工作态度还是老样子。这就是情绪感染的作用所在。
根据作者最近的研究，员工对企业的正面评价受到两个方面的影响：一是他们对培训和管理质量的感受，二是他们获得的自主权。只要企业对这些方面加大投入，就能调动员工的工作积极性，改善员工对公司的看法，进而提高顾客对公司的评价，促进销售增长。
本文选摘于哈佛《商业评论》（译文由HarvardBusinessReview《哈佛商业评论》独家授权）2007年8月刊。如需获悉更多信息， 请访问www.HBRChina.com。
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