车险理赔怎一个“乱”字了得

车险理赔怎一个“乱”字了得 ［作者：佚名 转贴自：zt ］    据统计，目前北京保险市场主体共有38家，其中寿险25家，财产险13家。2004年我国车险保费收入约为800亿元，车险业务已占到我国财产险业务的70％，车险业务的年平均增长率达到25％。保险尤其是车险发展日益红火，但在经营过程中重业务、轻管理，重承保、轻理赔的问题较为突出，导致车险理赔投诉纠纷增多，保险业信誉下降。近日，中国保险监督管理委员会北京监管局邀请国外保险公司，就车险理赔服务体系建设问题向国内保险企业介绍先进经验。希望借此提升北京保险业车险理赔服务水平。 　 北京车险业的现状究竟怎样？存在哪些问题？记者就此采访了部分业内资深人士，并随同保险定损员深入保险理赔一线进行探访。 　 20小时内奔波于北京和秦皇岛之间，亲历车险定损理赔的全过程，感触颇深。 　 亲历定损理赔过程 　 10月25日晚，记者得到线报，并于当晚随同保险公司人员赶赴秦皇岛处理一起保险理赔的案子，大雾中一路奔波，次日凌晨才与前期到达的工作人员会合。早七点起来，前往交通队，事故中的本保户与“三者”已到，未料交警和交通队的一位处长拒绝采访，而保险公司定损员查看现场照片的要求也被那位处长断然回绝。定损员只好认可，愿意开定损单，请交通队开责任认定书，被告之，需要先由当地物价局估价，再到交通队。而物价局的相关工作人员表示下午两三点钟才能过来，只能等待，一行人马只好先前往交通队定点的维修厂察看出险车，了解事故原因。 　 了解中发现，本保户车辆与他方车辆左前角相撞，他方车辆前杠左角与车体分离相距有数厘米，未掉，并有少量擦痕，但本保户车辆右前机器盖有明显大面积压痕和塌陷，双方车辆上的损坏情况与报案不符。据此，定损员疑本保户曾经追尾过一辆大型车，并有钻入其他车辆下的可能。26日下午三点，物价局的工作人员告之工作繁忙，而这一次还是没有给出一个具体的时间。于是，保险公司决定留下一名定损员处理后续的理赔事宜。而理赔员凭经验估计，能够开完理赔单至少还要两天的时间。 　 目前，国内保险行业正处于乱世争雄阶段，黑幕虽多，正在被一一揭开，伴随着保监会诚信制度建设的开展，保险市场肯定会逐渐步入正轨。各保险公司为赢得竞争中的优势，必须从企业管理的规范化和保险理赔的时效性和诚信度方面狠下功夫。保险工作人员的奔波应该会越来越频繁，这或许正是各位车主乃至广大消费者所希望看到的。 　 刀压在理赔员脖子上了 　 接受我们采访的几位定损员都已有五年以上的定损工作经历，交谈中他们无一例外地谈到了定损员工作的艰险。由于工作的特殊性，许多定损员都遭遇过被打的危险。一位定损员向记者讲叙，有一次他在外地遇到了诈保，出事故的明明是辆捷达车，而车主硬说是夏利车，按公司制度，这种情况肯定是拒赔，但该车主是个地头蛇，打了几个电话，不一会儿，四五个大汉提着刀棒就冲过来了，不由分说半米长的砍刀就要压上他的脖子了，还好那车主及时制止了，“还没到那个时候，赔还是不赔”。“面对这种情况，只能赔了，还是保命要紧。再说万一出了人命，也给公司造成很大麻烦”。那位定损员无奈地说。 　 各色人等磨刀霍霍向车主 　 买车、上保险、出险、索赔、修车，一个看似并不繁琐的过程，而且非常清晰，但车主理赔的过程往往就没有那么简单了。保险公司、保险代理人、定损员、相关部门、汽修厂，甚至维修工都有可能在其中作手脚，导致你的汽车越修越烂，痛心扼腕之余却不知道问题出在哪里。 　 保险代理人：最让车主头痛的也许就是保险代理人了，汽车该上险时，无数个电话打过来，“可以代办车险，上门服务，价格绝对优惠”。听着的确很有诱惑力，如果一项车险需要花3000元，某些代理开价可以低至2000元甚至1500元。当你为图一时方便或暂时的省钱，在小代理那上了保险，也许麻烦就会接踵而至。 　 保险代理其实分为很多种，一种是与保险公司有长期合作关系的大代理，他们手中掌握着一部分大额保单，这种代理一般依托于某个品牌的4S店。最可怕的是那些所谓的“野代理”，他们往往与经营不尽如人意的小的保险支公司合作，在短期内“放点”。保险公司目的是能完成任务；而对于汽修厂而言，新车、新手出险率高，车主一旦出险，就不由车主说了算了，他们往往会承诺低于正常投保1/4，甚至一半的价格诱惑车主，如果你的汽车出险，找到小代理，他往往会给你指定一个维修厂，否则就不予理赔，而不是按正规保险公司规定的去哪里修车完全自愿的原则，这样一来，小代理就可以从维修厂获得20%%甚至40%%的提成。 　 定损员：社会上都知道保险公司定损员是个肥缺，尽管他们的月工资也就两三千元，但是由于定损员拥有出险程度的判断决定权，甚至赔与不赔都掌握在他们手里，所以灰色收入也就成家常便饭了。客户主动投怀送抱是想多赔点钱，而有些定损员背后与维修厂或者车主达成某种协议，按照定损额的一定比例提成。个别职业道德比较低的还可能很明显地索要报酬，否则就定得特低，该赔的也不赔了。有的保险公司管理不太完善,一个案子只有一个定损员出现场，这更为定损员主观处理赔偿金额提供了可乘之机。 　 汽修厂：一些保险公司指定的维修厂，由于与保险公司签订合作协议，可以提成部分利润。有的厂对有合作关系的保险公司的受保车和别的车辆实行不同的维修价格，故意抬高其他保险公司受保车辆的维修费用。而更多非保险公司指定的维修厂为了赚取更大的利润，在维修过程中偷工减料，或者以次充好，该换的件没换，擦一下或喷次漆，不是专业人士的车主根本无法分辨。 　 维修工：由于一些维修厂，尤其是路边的小厂，给维修工的工资很低，所以这些维修工迫于生计，很可能在外边干些私活，收费比维修厂低一半甚至更多，当然他们用的配件往往都是副厂件。更有个别维修工在修车的过程中可能换走车上比较贵重的配件，一般是高档车的电路部件，如宝马车的节温器、电磁阀等，拆卸非常方便，但却价值几千元钱。 　 保险理赔还需加强诚信 　 中国保监会主席吴定富指出，“诚信是保险业的生命线，必须从维护最广大人民群众根本利益和确保保险业长远健康发展的高度，重视和加强保险诚信建设”。不久前，保监会下发了《关于加强诚信制度建设，提高车险理赔服务质量的通知》，将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为2005年保险业诚信制度建设的重点工作之一。 　 保监会财产保险部负责人在回答记者提问时表示，当前，我国保险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现。保险公司收钱快、理赔难的问题让很多消费者对车险望而却步。车险作为大众险种，承保面广，其理赔失信问题将严重损害被保险人切身利益，影响保险业社会形象，制约保险业诚信建设。因此，保监会以车险理赔为突破口推动保险业诚信建设，全面提高车险理赔服务质量，争取把车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。树立保险业良好的社会形象。 　 保监会要求各财产保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订车险理赔服务标准，健全车险理赔权限管理制度，又要明确理赔各环节的工作流程时限，清理繁琐过时的内部规定，减少理赔环节。保监会还要求各单位根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，提高车险理赔工作的规范性和透明度，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。>>下转B3版 　 投保理赔应对五招 　 很多车主都在慨叹车险理赔难，原因何在？据太平保险公司一位资深人士分析，一方面是保险公司的理赔程序复杂；另一方面则是由于消费者投保时没有充分重视一些注意事项所致。 　 及时报案保单据。保险车辆出险后，车主第一步想到的应该是给保险公司打电话报案。一般情况下，机动车投保人需在48小时内向保险公司报案，并认真填写《机动车辆保险出险／索赔通知书》并签名盖章。另外，投保人报案时应及时告知保险公司损坏车辆所在地点，以便对车辆查勘定损。 　 投保人要想顺利获得保险赔付，一定要在事故发生后，注意保存好各类证明单据，并带上当初的投保单等相关证明，向保险公司提出赔付。 　 在发生事故后，机动车车险投保人应保存好交通队按《道路交通事故处理办法》的规定处理事故时的票据、凭证。此外，投保人向保险公司索赔时还需要准备好以下证明：机动车辆保险单正本原件、复印件；机动车辆保险出险、索赔通知书；驾驶证及复印件。 　 不要擅自对车辆进行修复。根据保险合同的约定，“保险车辆因保险事故受损，应当尽量修复。车辆修理前，被保险人须会同保险人检验，确定修理项目、方式和费用，否则，保险人有权重新核定或拒绝赔偿。”发生保险事故后，未经保险公司核定损失，被保险人不得擅自对车辆进行修复。否则，保险公司有权重新核定，直至拒绝赔偿。 　 尽量使用全国通赔服务。保险业内人士介绍，黄金周期间是异地承保本地出险的通赔案件发生的高峰期，所以出险车主要尽量使用保险公司提供的全国通赔服务。 　 今年国庆节期间，北京平安保险公司承保的李先生开车在大连市内行驶时，不慎撞伤一位老者。事发后，李先生及时拨打了平安车险客户报案热线。当地值班查勘员和医疗核查员在接受任务后立即与保户联系，得知伤者伤势不太严重，便联合保户主动到医院劝说伤者尽快出院，做到一次性结案。通过公司理赔员做工作，使伤者尽快与车主进行调解结案，及时到保险公司领取了赔款。 　 注意投保权限。保险专业人士提醒车主，假日过后进行车险理赔时一定要注意自己的投保权限。车主一旦在市内或者郊区发生事故，保险公司将提供一次免费救援。据太平保险公司北京分公司负责车险理赔的业务员介绍，不管投保哪一家保险公司，北京的车主若是在外地出险并想得到赔偿的话，必须投保中国境内险。 　 慎重对待代步车。目前，很多车主发现，有越来越多的汽服单位推出代步车项目，据了解，很多保险公司都不提供代步车服务，做出这种承诺的往往是一些小代理。而其中一些素质不高的小代理会将你的汽车开到维修水平比较低的小厂去修理，维修质量得不到保证，甚至用副厂件换走你车上的正品件。所以遇到提供代步车的情况，车主还须慎重。 　 可以借鉴国外先进经验 　 在北京保险监管局主办的“北京车险理赔服务国际研讨会”上，日本的爱和谊保险公司介绍了其车险服务、定损、理赔投诉等方面先进经验。作为日本从事多年车险业务的保险公司，爱和谊保险公司一直在其本土以汽车保险规模巨大，经验丰富而著称。据了解，2003年其车险和第三者责任险占业务比重达74.8%%。 　 日本车险经过几十年的发展，已经比较完善。其中一些保险条款和理赔服务确实令中国保险公司耳目一新，值得借鉴。爱和谊保险公司车险专家介绍，在日本的保险条款中，酒后驾车、无证驾驶也列入赔偿范围之内。日本汽车保险条款历史上经历了两次比较大的修订，保险范围逐步扩大。其中，1972年修订的汽车保险条款中，废除了对投保人赔偿责任条款中关于酒后驾车及无证驾驶的免赔规定；同时缩小了对故意肇事行为的免赔范围。 　 1998年，日本车险推出了对投保人更加细致的服务。投保车主在行驶过程中，无论发生事故还是故障，只要拨打保险公司服务电话，就可获得有关安全行驶的建议，并且可在发生故障时享受紧急修理服务。车主在偏远地区因交通事故或故障而无法行驶时，由保险公司报销由此发生的返程路费以及住宿费，并可免费安排拖车救援服务。 　 特别引人注目的一点是，日本车险中对人和物提供保障的特别条款很多。例如，随身物品特别条款，承保的是车内或后备厢内的物品；犯罪案件中被害事故险特别条款，买了这款保险，犯罪案件中的受害人也能得到赔偿。